כיצד להבטיח שביעות רצון של הלקוח
מאת: ד"ר שי סולן
הגורם היחידי לחוסר שביעות רצון של הלקוח הוא הפער בין ציפיותיו לגבי השירות או המוצר שהוא רוכש לבין מה שהוא קיבל בפועל. לכן, כדי למנוע מצב של חוסר שביעות רצון עליך לוודא שתהיה התאמה מלאה בין שני הדברים.
חשוב להבין כיצד נוצרות ציפיות הלקוח.
היא אכן עשויה להגדיל את הסיכוי לסגירת העסקה, אך היא תפגע בשביעות הרצון של הלקוח, בנאמנות שלו אלינו (= מכירות מתמשכות) וביחסי הציבור שהוא יעשה לנו.
הרווחים הגדולים מגיעים כאשר יש לך לקוחות נאמנים הרוכשים ממך פעם אחרי פעם ומפנים אליך ביוזמתם חברים ועמיתים, ולא כאשר אתה מגייס בכוחות עצמך בלבד לקוחות חדשים.
'סגור עסקה' ותרוויח את עמלה, רכוש לקוח נאמן ותרוויח הון!
אחד מהאבסורדים הגדולים הקשורים לאנשי מכירות הוא שמתוך הרגל הם ממשיכים להבטיח ולהציג מידע לא נכון גם לאחר שהלקוח כבר בשל לסגירה! עצתי לך היא לוודא שהלקוח יודע בדיוק מה הוא צפוי לקבל מרכישת המוצר או השירות שלך. אם יש לו ציפיות מוגזמות אני מציע לך להחזיר אותו למציאות - זה האינטרס שלך!
עד כה עסקנו בשאלה כיצד למנוע חוסר שביעות רצון מצד הלקוח. כדי ליצור שביעות רצון גבוהה עליך לעשות צעד נוסף. עליך להעניק ללקוח את כל מה שציפה לקבל, ויותר. הדבר הנחמד הוא שה- "יותר" הזה יכול להיות מקדם מכירות ישיר.
למשל, לקוח הרוכש ממך מוצר עשוי לקבל קופון הנחה על סך 25% מהקניה שביצע לצורך קנייה חוזרת ממך. בפעולה בודדת הענקת ללקוח יותר משציפה לקבל וגם הגדלת את הסיכוי לקניה חוזרת.
בעלת חנות למוצרי נוי ואופנה שאני מכיר מעניקה לכל לקוח המבצע קניה קופסת ריבה ביתית שהיא עצמה מכינה. מעבר להגדלת שביעות הרצון, פעולה זו גם מסייעת ביצירת פרסום מפה לאוזן מכיוון שעל קופסת הריבה ישנה מדבקה עם פרטי החנות.
יש מקום רב לחשיבה יצירתית בתכנון ה- "תוספת" שתעניק ללקוח, וחשוב לקחת בחשבון שיקולי עלות, תדמית, ותרומה לקידום העסק שלך בדרכים נוספות (מעבר לשביעות הרצון של הלקוח). אולם, חשוב להקפיד שה- "תוספת" לא תהיה חלק קבוע מהמוצר או מהשירות שלך, מכיוון שאז הם נכנסים למערכת הציפיות של הלקוח ומתקבלים כמובן מאליו. התוצאה של שביעות רצון גבוהה תושג רק אם הלקוח יקבל תועלות שחרגו מציפיותיו.
מאת: ד"ר שי סולן
הגורם היחידי לחוסר שביעות רצון של הלקוח הוא הפער בין ציפיותיו לגבי השירות או המוצר שהוא רוכש לבין מה שהוא קיבל בפועל. לכן, כדי למנוע מצב של חוסר שביעות רצון עליך לוודא שתהיה התאמה מלאה בין שני הדברים.
חשוב להבין כיצד נוצרות ציפיות הלקוח.
המוכר
בתהליך המכירה והשכנוע מעביר המוכר מסרים ללקוח לגבי התועלות שהוא יפיק מהמוצר, ולגבי מאפייני המוצר והשירותים הנלווים. לא פעם המוכר מתפתה להפריז בהבטחות או מעוות מעט את התמונה במאמציו 'לסגור עסקה'. זוהי ראייה קצרת טווח בלבד.היא אכן עשויה להגדיל את הסיכוי לסגירת העסקה, אך היא תפגע בשביעות הרצון של הלקוח, בנאמנות שלו אלינו (= מכירות מתמשכות) וביחסי הציבור שהוא יעשה לנו.
הרווחים הגדולים מגיעים כאשר יש לך לקוחות נאמנים הרוכשים ממך פעם אחרי פעם ומפנים אליך ביוזמתם חברים ועמיתים, ולא כאשר אתה מגייס בכוחות עצמך בלבד לקוחות חדשים.
'סגור עסקה' ותרוויח את עמלה, רכוש לקוח נאמן ותרוויח הון!
אחד מהאבסורדים הגדולים הקשורים לאנשי מכירות הוא שמתוך הרגל הם ממשיכים להבטיח ולהציג מידע לא נכון גם לאחר שהלקוח כבר בשל לסגירה! עצתי לך היא לוודא שהלקוח יודע בדיוק מה הוא צפוי לקבל מרכישת המוצר או השירות שלך. אם יש לו ציפיות מוגזמות אני מציע לך להחזיר אותו למציאות - זה האינטרס שלך!
פרסומות
במאמץ לבלוט בעולם רווי פרסומות, נוקטות חברות רבות בגישה של הפרזה ויצירת מצגי שווא לגבי המוצר שלהן. מאמר זה לא דן בתחום הפרסום, אולם אם הפרסומות שמבצעת חברתך מאופיינות בהפרזה כזו, חובתך במהלך שיחת המכירה להחזיר את הלקוח לקרקע המציאות.פרסום מפה לאוזן
לרוב הלקוחות שלך יש כבר דימוי לגבי המוצר או השירות שלך הנובע מדברים שהם שמעו מחברים או קראו בעיתון. כמו ביחס לפרסום, אם קיים פער גדול מדי בין הדימוי שיש להם לבין המציאות כדאי לך לבצע תיאום ציפיות. הדבר רק יעצים את היושרה שלך בעיניהם.עד כה עסקנו בשאלה כיצד למנוע חוסר שביעות רצון מצד הלקוח. כדי ליצור שביעות רצון גבוהה עליך לעשות צעד נוסף. עליך להעניק ללקוח את כל מה שציפה לקבל, ויותר. הדבר הנחמד הוא שה- "יותר" הזה יכול להיות מקדם מכירות ישיר.
למשל, לקוח הרוכש ממך מוצר עשוי לקבל קופון הנחה על סך 25% מהקניה שביצע לצורך קנייה חוזרת ממך. בפעולה בודדת הענקת ללקוח יותר משציפה לקבל וגם הגדלת את הסיכוי לקניה חוזרת.
בעלת חנות למוצרי נוי ואופנה שאני מכיר מעניקה לכל לקוח המבצע קניה קופסת ריבה ביתית שהיא עצמה מכינה. מעבר להגדלת שביעות הרצון, פעולה זו גם מסייעת ביצירת פרסום מפה לאוזן מכיוון שעל קופסת הריבה ישנה מדבקה עם פרטי החנות.
יש מקום רב לחשיבה יצירתית בתכנון ה- "תוספת" שתעניק ללקוח, וחשוב לקחת בחשבון שיקולי עלות, תדמית, ותרומה לקידום העסק שלך בדרכים נוספות (מעבר לשביעות הרצון של הלקוח). אולם, חשוב להקפיד שה- "תוספת" לא תהיה חלק קבוע מהמוצר או מהשירות שלך, מכיוון שאז הם נכנסים למערכת הציפיות של הלקוח ומתקבלים כמובן מאליו. התוצאה של שביעות רצון גבוהה תושג רק אם הלקוח יקבל תועלות שחרגו מציפיותיו.
